Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein wichtiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Er bietet Unternehmen wertvolle Einblicke in die Bereitschaft ihrer Kunden, ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen. Der NPS ist ein einfacher, aber effektiver Weg, um die allgemeine Kundenzufriedenheit und die Bindung der Kunden an eine Marke oder ein Unternehmen zu bewerten.

Der NPS wird durch eine einzige Frage ermittelt: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/ein Produkt an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?” Die Kunden werden gebeten, ihre Antwort auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) zu geben. Basierend auf ihren Antworten werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren, Passive und Kritiker.

Promotoren sind Kunden, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgegeben haben. Sie sind die treuesten und enthusiastischsten Kunden, die wahrscheinlich positive Mundpropaganda erzeugen. Passive sind Kunden, die eine Bewertung von 7 oder 8 abgegeben haben. Sie sind zufrieden, aber nicht enthusiastisch und könnten leicht zur Konkurrenz wechseln. Kritiker sind Kunden, die eine Bewertung von 0 bis 6 abgegeben haben. Sie sind unzufrieden und können negative Mundpropaganda erzeugen.

Um den NPS zu berechnen, subtrahiert man den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren. Passive werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt. Der resultierende NPS kann zwischen -100 (wenn jeder Kunde ein Kritiker ist) und +100 (wenn jeder Kunde ein Promotor ist) liegen. Ein positiver NPS wird als gut angesehen, ein NPS von +50 wird als hervorragend angesehen und ein NPS von +70 wird als Weltklasse angesehen.

Der Net Promoter Score bietet eine klare und einfache Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit. Er liefert wertvolle Informationen, die Unternehmen dabei helfen können, ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen zu verbessern. Der NPS ist nicht nur ein Maß für die Kundenzufriedenheit, sondern auch ein Indikator für das Wachstumspotenzial eines Unternehmens. Ein hoher NPS deutet auf eine hohe Kundenloyalität hin, die zu wiederholten Käufen, höheren Umsätzen und positiver Mundpropaganda führen kann. Daher ist der Net Promoter Score ein entscheidendes Instrument für das Kundenbeziehungsmanagement und das Wachstum eines Unternehmens.