Der Net Promoter Score (NPS) ist eine standardisierte Kennzahl im Marketing und Customer Experience Management, die die Kundenloyalität und die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung misst. Er wurde 2003 von Fred Reichheld, einem Partner bei Bain & Company, zusammen mit Satmetrix Systems entwickelt. Ziel des NPS ist es, auf einfache Weise aussagekräftiges Feedback zur Kundenzufriedenheit und zur Kundenbindung zu erhalten, welches Unternehmen für ihre strategische Ausrichtung nutzen können.
Die Funktionsweise des Net Promoter Score
Die Ermittlung des NPS basiert auf einer einzigen, direkten Frage, die Kunden gestellt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Die Befragten geben ihre Antwort auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) ab.
Basierend auf dieser Bewertung werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt:
- Promotoren (9-10 Punkte): Dies sind loyale und begeisterte Kunden, die aktiv positive Mundpropaganda betreiben und maßgeblich zum Wachstum des Unternehmens beitragen.
- Passive (7-8 Punkte): Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht begeistert. Sie würden das Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen, sind aber anfällig für Angebote der Konkurrenz. Sie fließen nicht direkt in die Berechnung des NPS ein.
- Detraktoren (0-6 Punkte): Hierbei handelt es sich um unzufriedene Kunden, die durch negative Äußerungen den Ruf eines Unternehmens schädigen können und eine geringe Loyalität aufweisen.
Berechnung und Bedeutung des NPS
Der Net Promoter Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Passive Kunden werden bei dieser Berechnung nicht berücksichtigt.
Die Formel lautet:
NPS = % Promotoren - % Detraktoren
Der resultierende NPS-Wert liegt zwischen -100 und +100. Ein Wert von +100 bedeutet, dass alle Befragten Promotoren sind, während ein Wert von -100 besagt, dass alle Befragten Detraktoren sind. Ein hoher positiver NPS deutet auf eine starke Kundenloyalität und hohes Potenzial für organisches Wachstum hin.
Unternehmen nutzen den NPS, um die Qualität ihrer Customer Experience (CX) zu bewerten, Benchmarks zu erstellen und Veränderungen in der Kundenzufriedenheit über die Zeit zu verfolgen. Er dient als wichtiger Indikator für den Unternehmenserfolg und hilft, potenzielle Problembereiche oder Stärken in Produkten und Dienstleistungen zu identifizieren.
